Der Kunde im Zentrum der Unternehmensstrategie

Wieso ist es so wichtig, dass die Kunden im Zentrum der Unternehmensstrategie stehen?

Kunden sind und bleiben Menschen. Die Kundin/der Kunde soll im Zentrum der Kommunikation und des Angebots stehen.

Denken Sie auch im B2B Umfeld immer daran, dass hinter jedem Kontakt ein Mensch steht.




Wie rücke ich die Kundin/den Kunden ins Zentrum?

Menschen kaufen von Menschen, bei denen sie Gemeinsamkeiten und Vertrauen wahrnehmen.

Dies ist nur bedingt abhängig vom intellektuellen Verständnis. Wir sind viel komplexere Wesen. Wir identifizieren uns über Augenkontakt, die Mimik, über den Ton in unseren Stimmen, über Bilder, die Erinnerungen in uns wecken, über Gefühle, die wir erleben und vieles mehr.

In der Zeit der Social Media kreieren wir Netzwerke und können sehr gezielt herausfinden, was unsere Mitmenschen bewegt und in welchem Umfeld sie sich bewegen. Unsere Kunden sind Menschen und sie wollen über ihre Themen kommunizieren. Die Geschäftswelt (B2B), speziell im Job, ist nur ein kleiner Teil dessen, was uns bewegt.

Hören Sie damit auf, Ihren Kunden klassische Werbung ins Gesicht zu schmettern. Das kann heute besser, effizienter und kostengünstiger gelöst werden.

Massenwerbung über Fernsehspots, Plakate, Zeitungsinserate etc. ist teuer und normalerweise ineffizient.

Mit dem Anruf von beliebigen Leuten aus einer Telefonliste verärgern Sie die möglichen Kunden eher. Sie lassen ihnen nämlich dadurch nicht die Wahl, sich für etwas zu entscheiden.




Die „Customer Journey“

Nehmen Sie die Kundin/den Kunden mit auf eine virtuelle Reise!

Wie würden Sie eine Freundin/einen Freund behandeln? Holen Sie sie/ihn bei sich zu Hause mit dem Fahrzeug ab, das sie/er sich wünscht. Dies ist nicht immer eine Limousine. Dies kann auch ein Skateboard oder ein Fahrrad sein.

Gehen Sie surfen, ins Yoga, an einen Kindergeburtstag, Golf spielen, an einen Kulturevent, an einen Fussball Match, in die Berge oder wohin auch immer Ihre Kundin/Ihr Kunde es wünscht. Sie kennen dies Wünsche, denn jede/r veröffentlicht heute ihre/seine Fotos oder Gedanken irgendwo im Netz.

Es braucht einigen Aufwand, um diese persönliche Kommunikation zu bauen. Sie umgehen mit diesem Vorgehen jedoch weitgehend die Konkurrenz und reduzieren Werbekosten.

Geben Sie den potentiellen Kunden die Chance, sich selbst für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden.




Das System der Kommunikation

Jeder von uns konsumiert Information in verschiedener Form. Visuell, als Audio oder als Text!

Jede Social Media Plattform hat ihre Eigenart. Wir befinden uns intuitiv in einer anderen Gefühlssituation entsprechend der Art, wie wir diese nutzen.

Auf LinkedIn ist der Arzt der professionelle Herr Dr. F. Müller. Auf Facebook ist er einfach Fabian und teilt seine Leidenschaft für Flugzeuge. Auf Instagram zeigt er die Fotos von seinen Kids, auf Youtube schaut er sich Videos zu seinem Hobby, dem Modellflug an und beim Morgenessen liest er die NZZ online, um sich über das Geschehen zu informieren.

Er will auf Facebook keine direkte Werbung zu medizinischen Geräten sehen, genauso wenig wie auf Instagram. Dies erinnert ihn nur an die Arbeit. Eigentlich will er in diesem Moment ausspannen.

Die Herausforderung für Sie als Unternehmen: Auf jeder Plattform liefern Sie der Kundin/dem Kunden die Information so, dass sie/er sich in diesem Moment gefühlsmässig abgeholt und verstanden fühlt.




Brand versus Produkt

Auf lange Sicht soll Ihr Brand im Zentrum stehen!

In vielen Situationen sollte es Ihnen erst einmal darum gehen, Ihren Brand zu platzieren. Auch hier sollen die Kunden im Zentrum der Unternehmensstrategie stehen.

Das wohl beste Beispiel ist Red Bull. Red Bull verdankt seinen Erfolg in erster Linie dem Engagement im Extrem Sport. An ganz unterschiedlichen Events wird die Marke prominent platziert. Der Verkauf des Getränks ist zwar omnipräsent, doch steht er nie im Zentrum der Kommunikation, ausser in der amüsanten Werbung, wo alle möglichen Dinge Flügel erhalten.

Mit der Brand Werbung und den Events setzt man sich bei Red Bull über die klassische Getränke Werbung hinweg. Das Getränk erlangte seine Beliebtheit speziell beim jungen Zielpublikum, da diese Kundengruppe sich mit diesen Events identifiziert.




Machen Sie Ihre bestehende Kundschaft HAPPY

Viele Unternehmen nützen erst einen Teil des Potenzials der Online Kommunikation. Liefern Sie auch Ihrer bestehenden Kundschaft immer wieder eingestreute Informationen zu Ihrem Brand. Später haben Sie vom Kunden die Akzeptanz, dass sie/er Werbekampagnen für Ihre Produkte toleriert und bestenfalls darauf eingeht.



Beispiel Swiss:

Von Swiss erhalte ich konstant einen Newsletter, in dem jedes Mal mehrere Produkte beworben werden. Der Newsletter wird bei mir direkt gelöscht!

Ganz anders würde es aussehen, wenn Swiss 5 Newsletter mit interessanten Informationen zum Stand der Aviatik, Videos mit Flugzeugen, eine Vorstellung des Flughafenausbaus in Zürich etc. dazwischen liefern würde, um dann in einer speziellen Kampagne ein einzelnes Produkt im Detail zu bewerben.

Fazit: Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden Ihre beste Seite zu zeigen. Jagen Sie nicht den Verkauf! Dem Kunden ist es egal, ob Sie Gewinn erzielen müssen. Er ist kein Geldsack, den es auszupressen gilt.




Liefern Sie nicht nur Ihr eigenes Produkt

Klar sollte Ihr Produkt im Zentrum stehen.

Wenn Sie aber wissen, dass Ihre Kundschaft Dinge braucht, die Sie nicht liefern können, besteht die Möglichkeit, Produkte anderer Hersteller und vielleicht sogar der Konkurrenz gegen eine Kommission zu vertreiben.

Möglicherweise können Sie sogar anderen die Möglichkeit geben, mit Ihren eigenen Produkten zu handeln.




BLEIBEN SIE KREATIV!



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